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OFRECER LA TARIFA MÁS BARATA DISPONIBLE EN CADA UNO DE SUS MEDIOS DIRECTOS DE DISTRIBUCIÓN RESPETAR LA TARIFA ACORDADA DESPUÉS DEL PAGO NOTIFICAR A LOS PASAJEROS SOBRE LOS RETRASOS, CANCELACIONES Y DESVÍOS ASISTIR A LOS PASAJEROS QUE SUFRAN RETRASOS AGILIZAR LA ENTREGA DEL EQUIPAJE AGILIZAR EL PAGO DE LOS REEMBOLSOS DAR ASISTENCIA A PASAJEROS CON MOVILIDAD REDUCIDA O CON NECESIDADES ESPECIALES ATENDER LAS NECESIDADES ESENCIALES DE LOS PASAJEROS DURANTE RETRASOS LARGOS A BORDO DE LA AERONAVE TOMAR MEDIDAS PARA AGILIZAR EL PROCESO DE FACTURACIÓN REDUCIR EL NÚMERO DE PASAJEROS A LOS QUE SE DENIEGA EL EMBARQUE PROPORCIONAR A LOS PASAJEROS INFORMACIÓN SOBRE LAS CONDICIONES COMERCIALES Y OPERATIVAS PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE LA COMPAÑÍA OPERADORA ATENDER CON INTERÉS LAS RECLAMACIONES DE LOS PASAJEROS ANEXO: ATENCION
DE LAS NECESIDADES DE LAS
Las compañías aéreas europeas han desarrollado el Compromiso de Servicio tras mantener consultas con las asociaciones representativas de los pasajeros, así como con los representantes de los gobiernos europeos y de la Comisión Europea. La fuerte competencia entre compañías aéreas ha proporcionado a los pasajeros europeos la posibilidad, cada vez mayor, de escoger compañía aérea, aeropuertos, precios y tipo de servicio. El Compromiso de Servicio contiene compromisos, no exigibles legalmente, con objeto de ofrecer un determinado nivel de servicio a los pasajeros. El Compromiso abarca 14 áreas, antes, durante y después del viaje. Asimismo describe el nivel de servicio que los pasajeros pueden esperar de las compañías firmantes, lo que permitirá a los pasajeros estar más informados a la hora de hacer la elección de la compañía aérea cuando proyecten su viaje. Las compañías firmantes del presente Compromiso de Servicio a los Pasajeros continuarán compitiendo para satisfacer las necesidades de los usuarios, ofreciendo diferentes productos y niveles de servicio al pasajero; y en consecuencia realizarán los esfuerzos necesarios para alcanzar los niveles de servicio establecidos en el presente Compromiso de Servicio. Cada compañía
firmante elaborará su propio plan de calidad de servicio, incorporando
al mismo este Compromiso. Asimismo las compañías firmantes
establecerán los programas de formación de personal e introducirán
en sus sistemas informáticos los cambios pertinentes para la aplicación
de este Compromiso de Servicio. Durante el período de implantación,
hasta el 1º de enero de 2002, puede que alguno de los elementos de
este Compromiso no sea ofrecido por alguna de las compañías.
2 de julio de 2001
1. OFRECER LA TARIFA MÁS BARATA DISPONIBLE EN CADA UNO DE SUS MEDIOS DIRECTOS DE DISTRIBUCIÓN a. Cada compañía aérea ofrecerá al pasajero la tarifa más barata disponible bien en su propio sistema de reservas por teléfono, bien en su propio sitio web o bien en sus propias oficinas de venta, para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado. b. Cada compañía aérea informará a los pasajeros que otras tarifas distintas podrán estar disponibles a través de otros medios directos de distribución. c. Cada compañía
aérea informará a los pasajeros sobre los términos
y condiciones aplicables a la tarifa elegida, así como sobre cualquier
tipo de exacciones, tasas e impuestos que afecten a dicha tarifa.
2. RESPETAR LA TARIFA ACORDADA DESPUÉS DEL PAGO Después de haber efectuado
el pago del billete, la tarifa no sufrirá ningún aumento
para la fecha, vuelo y clase del servicio adquirido. Sin embargo, cualquier
cambio en exacciones, tasas e impuestos será objeto de pago adicional
o de reembolso.
3. NOTIFICAR A LOS PASAJEROS SOBRE LOS RETRASOS, CANCELACIONES Y DESVÍOS Cada compañía
aérea facilitará a los pasajeros lo antes posible, en el
aeropuerto y a bordo de la aeronave afectada, la información más
fiable disponible en relación con retrasos, cancelaciones y desvíos.
4. ASISTIR A LOS PASAJEROS QUE SUFRAN RETRASOS a. Cada compañía aérea dará una asistencia adecuada, por ejemplo refrescos, comidas, o alojamiento, a sus pasajeros , que sufran retrasos superiores a dos horas siempre que las condiciones locales permitan tal asistencia. Dicha asistencia no se proporcionará en situaciones de disturbios políticos o en el caso de huelgas de larga duración en servicios esenciales, o en otras circunstancias excepcionales fuera del control de la compañía aérea. Tampoco se ofrecerá dicha asistencia si de esta forma se retrasara aún más la salida. b. La asistencia referida en el párrafo 4a) se adecuará a las condiciones especificadas en cada caso para las rutas en las que se hubiere declarado Obligaciones de Servicio Público. Asimismo, la asistencia prevista en dicho párrafo podrá verse limitada total o parcialmente cuando las condiciones meteorológicas provoquen una interrupción en rutas en las que se vea afectada la regularidad de las operaciones debido a dichas condiciones meteorológicas, o en rutas inferiores a 300 Km que sirvan aeropuertos situados en áreas de difícil acceso con aeronaves de menos de 80 asientos. c. Cada compañía
aérea publicará su política de forma clara y concisa,
de manera que esté disponible a sus pasajeros, incluyendo una lista
de las rutas en las que se vaya a aplicar cualquier excepción.
5. AGILIZAR LA ENTREGA DEL EQUIPAJE Cada compañía
aérea se esforzará al máximo, dentro de unos límites
razonables, para agilizar la entrega del equipaje facturado a las salas
de recogida de equipajes. En el caso de demora en la entrega del equipaje
facturado, cada compañía aérea se esforzará
de la misma forma arriba indicada, para entregar de forma gratuita el equipaje
demorado al pasajero en el plazo de 24 horas a partir de su llegada al
destino final. Asimismo, la compañía aérea ofrecerá
asistencia inmediata, suficiente para cubrir las necesidades del pasajero
a corto plazo.
6. PERMITIR QUE LAS RESERVAS POR TELÉFONO SE MANTENGAN O CANCELEN SIN NINGÚN COMPROMISO O RECARGO DENTRO DEL PERÍODO DE 24 HORAS Sujeto a las fechas límites estipuladas en el billete, cada compañía aérea permitirá a los pasajeros, bien: i) mantener una reserva hecha directamente por teléfono con la compañía aérea un mínimo de 24 horas sin tener que abonar el billete, o ii) cuando la compañía aérea exija el pago inmediato en el momento de la reserva, poder cancelar la misma sin penalización dentro de las 24 horas siguientes. Se informará a los pasajeros sobre el método de reserva pertinente en el momento de la misma. 7. AGILIZAR EL PAGO DE LOS REEMBOLSOS a. Cuando el pasajero que reclame tenga derecho a que se le reembolse por un billete adquirido directamente a una compañía aérea, cada compañía aérea remitirá dicha cantidad en el plazo de 7 días hábiles en el caso de compras con tarjeta de crédito, y de 20 días hábiles en el caso de pago al contado o con cheque. b. Todas las exacciones,
tasas e impuestos cobrados con la tarifa e indicados en el
billete serán reembolsados cuando el billete no sea utilizado.
Esto será de aplicación a billetes no reembolsables, y dicho
reembolso se remitirá en los mismos plazos arriba indicados.
8. DAR ASISTENCIA A PASAJEROS CON MOVILIDAD REDUCIDA O CON NECESIDADES ESPECIALES Cada compañía
aérea publicará los servicios que ofrece a los pasajeros
con necesidades especiales y para asistir a pasajeros con movilidad reducida
de la forma adecuada y en consonancia con las normas de seguridad pertinentes.
En el caso de pasajeros con movilidad reducida, las compañías
aéreas se comprometen a respaldar el documento adjunto: "Atención
de las Necesidades de las Personas con Movilidad Reducida".
9. ATENDER LAS NECESIDADES ESENCIALES DE LOS PASAJEROS DURANTE RETRASOS LARGOS A BORDO DE LA AERONAVE La compañía
aérea tratará, en la medida de lo posible, de facilitar alimentos,
agua, aseos, así como tratamiento médico a los pasajeros
a bordo de una aeronave que permanezca en tierra durante un período
largo de tiempo sin tener acceso a la terminal, de acuerdo con las medidas
en materia de seguridad para los pasajeros y empleados.
10. TOMAR MEDIDAS PARA AGILIZAR EL PROCESO DE FACTURACIÓN Las compañías
aéreas fijarán plazos límites razonables para la facturación,
y en coordinación con los aeropuertos, tomarán las medidas
correspondientes para evitar congestiones en las salas de facturación,
así como agilizar la facturación para que los pasajeros se
ajusten a sus plazos límite de presentación. Estas
medidas podrían incluir billetes electrónicos y sistemas
de facturación automáticos, así como autofacturación,
estaciones móviles de facturación, facturación fuera
del aeropuerto, facturación de fila rápida y gestión
de colas.
11. REDUCIR EL NÚMERO DE PASAJEROS A LOS QUE SE DENIEGA EL EMBARQUE En el caso de que, en la
salida de un vuelo se presenten más pasajeros que asientos disponibles,
las compañías aéreas intentarán en primer lugar
encontrar pasajeros que estén dispuestos voluntariamente a no realizar
el vuelo, con sujeción a las normas en materia de seguridad y operativas
aplicables en el aeropuerto.
12. PROPORCIONAR A LOS PASAJEROS INFORMACIÓN SOBRE LAS CONDICIONES COMERCIALES Y OPERATIVAS Las compañías aéreas proporcionarán a sus pasajeros la siguiente información referente a su viaje: A. Al hacer la reserva (sí se dispone de la información):
En caso de sustitución de compañía operadora que previamente no se haya informado y que no sea aceptable para el poseedor del billete, el pasajero tendrá derecho a reembolso o será transportado en el siguiente vuelo de la compañía aérea en el que haya plaza en la misma clase. B. Con la confirmación de la factura o con el billete:
Si, con posterioridad a la compra del billete, la compañía aérea realiza un cambio significativo en la hora de vuelo programada que no sea aceptable para el pasajero, y la compañía aérea no puede incluir al pasajero en un vuelo alternativo que sea aceptable para el pasajero, éste tendrá derecho a reembolso. C. A petición de los interesados: (para los propios servicios de la compañía aérea y, cuando se disponga de la información, para los servicios operados por otras compañías)
En el caso de vuelos operados en régimen de código compartido, franquicia o arrendamiento a largo plazo planificado, las compañías aéreas: i. Comunicarán a los pasajeros el nombre de la compañía aérea que realmente operará el vuelo. Se informará a los pasajeros:
ii. Aclararán al pasajero con precisión y utilizando los términos apropiados que el contrato de transporte se formaliza con la compañía aérea comercializadora, es decir, la compañía aérea cuyo código identificador figura al lado del número de vuelo en el billete o en el resguardo de embarque. iii. Informarán
a los pasajeros que viajen en vuelos de código compartido que el
nivel del servicio ofrecido puede ser diferente y que el Compromiso de
Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros
puede no ser de aplicación.
14. ATENDER CON INTERÉS LAS RECLAMACIONES DE LOS PASAJEROS En circunstancias normales,
cada compañía aérea dará respuesta concreta
a las reclamaciones por escrito, en un plazo de 28 días contados
a partir de su recepción. Cuando dicho plazo no conceda tiempo suficiente
para que la reclamación sea adecuadamente investigada, se enviará
una respuesta provisional explicando los motivos de la demora. Cada compañía
aérea designará un punto de contacto conveniente al que dirigirse
los pasajeros para todas las reclamaciones; y la dirección
y / o el número de teléfono y el nombre de la oficina de
este servicio de atención al cliente deberá figurar en los
horarios, en los sitios web y en cualquier otra fuente de información
al público; estos datos estarán, asimismo, disponibles en
las agencias de viajes autorizadas.
ATENCION DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA (PMR) Introducción La finalidad de este documento
es mejorar la accesibilidad al transporte aéreo de las personas
con movilidad reducida garantizando que sus necesidades sean comprendidas
y atendidas y que su seguridad y dignidad sean respetadas. Está
dirigido a las compañías aéreas que proporcionan servicios
y facilidades en aeropuertos y aeronaves y sirve de base para que pueda
elaborarse un Código o (Códigos) de Conducta voluntario.
Cuando se elaboren los Códigos, se tendrán en cuenta las
disposiciones apropiadas del Documento 30 (Sección 5) de la Conferencia
Europea de Aviación Civil (CEAC), y el Anexo 9 de la Organización
de Aviación Civil Internacional (OACI). Dichos documentos proporcionan
información técnica y han sido redactados, previa consulta
a la industria del transporte aéreo, y a los organismos gubernamentales
encargados de establecer normas y prácticas recomendadas.
Definición Se denomina persona con movilidad
reducida (PMR) a toda persona cuya movilidad está reducida debido
a cualquier discapacidad física (sensorial o locomotriz), deterioro
de las facultades intelectuales, edad, o cualquier otra causa de
discapacidad, al utilizar un medio de transporte y cuya situación
requiera atención especial y la adaptación de los servicios
puestos a disposición de todos los pasajeros a las necesidades de
esa persona.
Postulados Básicos Las PMR tienen los mismos derechos de libertad de movimiento y libertad de elección que cualquier otro ciudadano. Esto sirve tanto para los viajes por avión como para todas las demás situaciones de la vida. Es responsabilidad de las compañías aéreas, los aeropuertos y los agentes de servicios relacionados con ambos atender las necesidades de las PMR. Asimismo, es responsabilidad de las PMR especificar sus necesidades por los canales adecuados en el momento adecuado. Se debe proporcionar la información necesaria para que las PMR puedan planear y hacer sus viajes. Los costes derivados de la atención de las PMR no deben repercutirse directamente en ellas. Discapacidad y enfermedad no deberán equipararse y por tanto no debe exigirse a las PMR efectuar declaraciones médicas acerca de sus discapacidades como condición previa para el viaje. Se consultarán con las organizaciones que representan a las PMR en los asuntos referentes a la atención de los mismos. Se proporcionará al personal la formación apropiada para comprender y satisfacer las necesidades de las PMR. Los controles de seguridad y control se llevarán a cabo de manera que se respete la dignidad de las PMR. Debe permitirse a las PMR
el mayor grado de independencia posible.
Prácticas de las Compañías Aéreas Ninguna compañía transportista rechazará a una PMR excepto cuando no se le pueda transportar sin peligro o no se le pueda acomodar físicamente. Cuando sea denegado el transporte de una PMR, las compañías explicarán de forma clara y explícita las causas de la denegación. Cuando una PMR declare que puede valerse por si mismo (autosuficiente y capaz de ocuparse de manera independiente de todas sus necesidades físicas durante el vuelo), la compañía aérea deberá aceptar esa declaración. La compañía aérea no tendrá por tanto ninguna obligación de prestar a bordo asistencia que contravenga los requisitos sanitarios, higiénicos o de seguridad, en los casos en que dicha declaración se haya efectuado. Las compañías aéreas tratarán de buscar opciones técnicas y operativas para mejorar el acceso y las facilidades en los aviones de todos los tamaños, especialmente cuando se emprendan tareas de reacondicionamiento importantes. En los casos en que no sea posible una ruta directa para una PMR, ( por ejemplo, por el pequeño tamaño del avión), las compañías aéreas se esforzarán por proponer una alternativa aceptable. Con independencia del tamaño del aeropuerto o de la aeronave, en las formalidades para el embarque y desembarque deberá respetarse la dignidad de las PMR. Las compañías aéreas proporcionarán a bordo, cuando el espacio lo permita, instalaciones adaptadas para facilitar la autonomía de las PMR dentro de los límites sanitarios, higiénicos y de seguridad. Las PMR gozarán de igualdad en cuanto a opciones de asignación de plazas, con las limitaciones de los requisitos de seguridad. Las compañías aéreas explicarán de forma clara y explícita los motivos para no asignar un asiento específico cuando la solicitud no sea atendida por motivos de seguridad. Los perros lazarillo serán transportados en la cabina, de conformidad con las normas de la compañía aérea y de importación nacionales. Cuando sean transportados, no se cobrará precio alguno. No se cobrará a las PMR por el transporte de los objetos básicos que faciliten su movilidad ni de otros elementos esenciales auxiliares en caso de discapacidad. Las compañías
aéreas deben tomar todas las medidas razonablemente posibles para
evitar la pérdida o el deterioro de los objetos que faciliten la
movilidad o de otros elementos auxiliares en casos de discapacidad. Cuando
se produzca tal pérdida o deterioro, las compañías
aéreas realizarán las gestiones apropiadas para satisfacer
las inmediatas necesidades individuales de movilidad.
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