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La Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, junto con otras seis asociaciones de consumidores europeas, ha entrevistado a más de 23.000 pasajeros europeos (3.000 de los cuales eran españoles) con el fin de conocer su experiencia desde el momento en que compran el billete de avión hasta que llegan al aeropuerto de destino. 

El estudio, publicado en OCU-Compra Maestra nº 254 (noviembre 2001), se realizó durante octubre y noviembre del pasado año y ha permitido analizar 119 compañías aéreas y 208 aeropuertos. La mayor parte de los pasajeros que han participado en la encuesta de la OCU sobre compañías aéreas y aeropuertos están, en general, satisfechos con sus servicios. Sin embargo, denuncian problemas concretos: retrasos en los vuelos, pérdida o daños en sus equipajes y falta de indemnizaciones.

Compañías aéreas

Entre las líneas aéreas más utilizadas por los españoles, las favoritas, según la encuesta de OCU-Compra Maestra, son las extranjeras, especialmente Finnair (Finlandia), Lan Chile (Chile) y Thai Airways (Tailandia). La compañía nacional mejor valorada es Spanair, en el puesto 100; aunque, curiosamente, la más recomendada por los pasajeros es Iberia (69%).

Incidencias más frecuentes:

Overbooking
El 1% de los usuarios entrevistados no pudo embarcar en su último vuelo por overbooking (había más pasajeros con billete que plazas tenía el avión); es decir, en cada vuelo, 1 o 2 pasajeros con su billete pagado se quedó en tierra. Entre las compañías extranjeras la que más problemas dio fue Varig, de Brasil (3%); en cuanto a las nacionales: Iberia un 1%, Spanair un 0,9% y Air Europa un 0,5%.

Retrasos 
Según la encuesta de la OCU, en ocho compañías aéreas, todas ellas extranjeras, los retrasos afectan a más de la mitad de sus pasajeros (en Air Holland, de Holanda al 70%). Entre las españolas, uno de cada tres pasajeros de Iberia y Air Europa y uno de cada cuatro de Spanair sufrieron retrasos; en Iberia el retraso medio al aterrizar fue de 1h15, y en Air Europa y Spanair de 1h30.

Pérdidas o daños en los equipajes
El 9% de los pasajeros tuvo problemas con su equipaje, ya fuera porque sufriera daños o porque se extraviara. De hecho, un 3% de los usuarios perdió definitivamente su maleta. Las compañías que acumulan más deficiencias son Lan Chile y Cubana de Aviación: uno de cada cinco pasajeros sufrió problemas con su equipaje. Entre las españolas, la peor, Iberia (10% de sus pasajeros).

Aeropuertos

Entre los aeropuertos más utilizados por los españoles, el mejor valorado por los pasajeros entrevistados es el de Almería, seguido del Amsterdam (Países Bajos), el de Bruselas (Bélgica) y otros dos nacionales, Palma de Mallorca y Alicante. Por contra, el peor valorado es el de El Cairo (Egipto); los españoles de Bilbao, Pamplona y San Sebastián tampoco obtuvieron una buena valoración.

Otra vez los retrasos
Los retrasos dependen tanto de la compañía aérea elegida, como de la eficacia de los aeropuertos de salida y de llegada. Si hablamos de falta de puntualidad en la salida, el aeropuerto más problemático es el de Sal (Cabo Verde), donde 4 de cada 5 pasajeros no salen a la hora prevista; respecto a los retrasos en la llegada, Hannover (Alemania) y Ostende (Bélgica) se llevan la palma. El aeropuerto español de Pamplona está, en este apartado, entre los peores que se analizaron: 75% de pasajeros con retrasos a la salida y 58% con retrasos a la llegada.

Los problemas con el equipaje
En el aeropuerto de Nairobi (Kenia) uno de cada tres pasajeros pierde su equipaje o bien lo recoge dañado. Fuerteventura es, en este sentido, el segundo peor aeropuerto de los analizados: el 29% de sus usuarios sufre problemas con las maletas.

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