Reclamaciones

Author: Carles

Para que el pasajero pueda quejarse y exigir el cumplimiento de sus derechos debe saber dónde y de qué manera reclamar:

· Aeropuertos. Deben tener libros de reclamaciones.

En los puntos de información de AENA -Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea- disponen de folletos que detallan los derechos del pasajero y explican cómo reclamar. En España los revisa la Dirección General de Aviación Civil, organismo que establece la legislación aérea nacional y que puede aplicar sanciones administrativas al responsable de una irregularidad.

Organizaciones de consumidores. Ofrecen consejo y asistencia legal cuando se han sufrido daños por el incumplimiento de la ley, lo que puede ser causa de acción legal en los tribunales.

Autoridades. Si un usuario cree que no está siendo respetada la ley puede contactar con las autoridades nacionales responsables del transporte aéreo -la Dirección General de Aviación Civil en España-.

En el caso de que se esté incumpliendo la ley comunitaria, puede informar de ello a la Dirección General para la Energía y Transporte de la Comisión Europea.

El procedimiento a seguir cuando nos vemos involucrados en alguno de estos desagradables sucesos es el suguiente:

Pedir las hojas de reclamaciones en el stand de la compañía aérea en el aeropuerto. La documentación es necesaria y cuanta más mejor. No deshacerse de los billetes de avión y de ninguna de las facturas relacionadas con el viaje. Tampoco, y esto es muy importante, del folleto/catálogo del viaje, ya que se puede llegar a considerar contrato.

Llamar a la Oficina Municipal de Información al Cosumidor o la Consejería correspondiente de tu Comunidad Autónoma, donde probablemente te dirán que sigas los siguientes pasos:

- Telefonear a la agencia donde se contrató el viaje y exponer el caso.

- Mandar un fax a dicha agencia especificando todos los detalles posibles

- Esperar aproximadamente un mes a recibir respuesta.

Si has viajado con Soltour o Spanair no te impacientes, casi con total seguridad no te responderán.

- Sigue en contacto con la oficina del consumidor donde examinarán tu caso particular.

Telefonos útiles, y direcciones útiles.

Contacta con la Orgnización de Consumidores
FUCI : 91 562 83 55

OCU (Organización de Consumidores y Usuarios):91 300 00 45

Contacta con la O.C.U Orgnización de Consumidores
CEACU (Confederación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios): 91 594 50 89

Dirección General de Aviación Civil: pasajeros@mfom.es 91 597 70 00 / 915 978 321 (Pº Castellana, 67, Madrid).

Un pasajero también puede informar a la Dirección General Energía y Transporte de la Comisión Europea del curso dado a su queja

(Rue de la loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas, fax: +32.(0) 2.299.10.15,

Contrato de transporte

Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañí­as aéreas tienen a su disposición.

Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.

De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañí­a aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañí­a aérea, ésta es la compañí­a aérea contratante.

Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañí­a aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de la página web de la compañí­a.

Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las hojas de reclamaciones de Aena para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias.

Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.

Cancelación de vuelo, denegación de embarque o gran retraso

Si usted sufre una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo.

Si transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, usted puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, del Ministerio de Fomento. Para su comodidad, puede utilizar los formularios que encontrará en la página web del Ministerio de Fomento, http://www.mfom.es, junto a una copia de la reclamación que haya presentado previamente ante la compañía.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones.

Servicios aeroportuarios

En las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrará usted en los mostradores de información de los aeropuertos, podrá presentar todo tipo de reclamaciones referentes a las instaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, etc.), al tránsito aéreo y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.

Los servicios de restauración (cafeterí­­as, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelerí­­a, en el que usted puede formular su reclamación, o bien, si lo prefiere, puede utilizar las hojas de reclamaciones de Aena.

Tenga en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios.

Recuerde que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.

Si desea hacer su reclamación por Internet, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de Aena.